Jualan di internet itu memang gampang-gampang susah. Gampangnya, calon konsumen kita sangat luas. Susahnya, ya karena mereka berjarak sehingga loyalitas konsumen kurang tercipta.
Ini mewarisi sifat dari dunia digital yang kerap memunculkan anonim. Orang-orang bisa saja berbeda dengan aslinya. Bahasa tulis berbeda dengan bahasa verbal ketika bertemu langsung.
Kesulitan menghadapi ini kerap menimbulkan reduksi dalam loyalitas konsumen. Apalagi dihadapkan dengan barang atau jasa yang ditawarkan sangat umum di pasaran. Banyak kompetitornya.
Lantas bagaimana caranya meningkatkan loyalitas konsumen dalam bisnis digital? Baiklah, sebelum beranjak kesana, mari kita ulas dulu apa sih loyalitas konsumen itu.
Tabel Konten
Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan sebuah ikatan emosional antara penjual barang atau jasa dengan konsumennya. Hubungan ini ditandai dengan ketertarikan konsumen pada segala hal terkait proses jual-beli itu dan mengalami pengulangan permintaan.
Pengertian yang saya kutip dari Oracle itu juga membuat daftar ciri-ciri dari konsumen yang sudah loyal terhadap bisnis kita. Daftar itu adalah sebagai berikut:
- Melakukan pembelian berulang-kali
- Menggunakan sendiri produk yang dibelinya
- Berinteraksi dengan kita lewat berbagai kanal
- Memberikan imbal-balik positif dan secara sukarela memberikan kritik yang konstruktif maupun pujian
Sekarang pertanyaannya, bagaimanakah membuat agar konsumen bisa loyal kepada bisnis kita, terutama bisnis digital?
Mari kita ulas sama-sama.
Cara Mendapatkan Loyalitas Konsumen
Bisnis digital sejatinya persis sama dengan bisnis biasa. Hanya saja perbedaan platform keduanya membuat bisnis digital memiliki karakteristik yang perlu disikapi sedikit istimewa.
Pertukaran data dalam bisnis digital membuat pembeli dan penjual sering tidak bertatap muka secara langsung. Bahkan toko yang membuka penawaran itu boleh jadi tidak diketahui siapa pemiliknya.
Kepercayaan terhadap platform tertentu yang membuat transaksi itu bisa terus berjalan. Misalnya websitenya bisa dipercaya. Kemudian dilindungi oleh sistem dalam lokapasar seperti Tokopedia, Bukalapak, Shopee, dan seterusnya.
Nah, bagaimana cara mendapatkan loyalitas konsumen dalam bisnis digital ini? Berikut beberapa tipsnya.
1. Membangun Dialog
Banyak pembeli yang tidak suka dirinya menjadi objek marketing. Sehingga hanya menawarkan produk yang bagus kepada konsumen agaknya sudah tak lagi bermakna saat ini.
Maka berbagai penjual jasa maupun barang di internet kerap melakukan dialog terhadap pembeli dan calon pembelinya. Tentu saja dengan bahasa yang berbeda-beda sesuai dengan tergetnya.
Salah satu yang menurut saya bagus adalah apa yang dilakukan oleh fanpage Jagoan Hosting. Jasa sewa hosting dan domain ini membuat status yang cukup bagus dalam memancing engagement.
Mereka menciptakan dialog, sehingga baik konsumen maupun calon konsumen akan tertarik untuk terlibat dalam dialog tersebut.
2. Personalisasi Grafis
Ada satu alasan mengapa banyak perusahaan besar mempekerjakan atau menyewa desainer grafis untuk membuat tampilan media sosialnya memiliki karakter. Ya, karena itu memang penting dalam membangun loyalitas konsumen.
Orang-orang bakal mengingat, oh ini desainnya ASUS, misalnya. Sebab ada karakter yang personal disana selain logo maupun deretan daftar media sosial.
Namun tentu saja, setiap grafis hendaknya dibuat tak hanya bagus, tapi juga menarik, simpel, namun atraktif. Semua itu sebetulnya tugas dari desainer grafis. Itulah mengapa seorang desainer grafis bisa dibayar mahal.
3. Memberikan Insentif
Sejak 2018 saya berlangganan Biznet. Pada waktu mendaftar pertama kali, saya diberikan berbagai insentif. Dan itu memang wajar.
Namun sudah tiga tahun ini, setiap kali mereka membuka penjaringan konsumen baru didepan kompleks, ada hadiah kecil yang saya dapatkan juga. Hadiah ini juga diberikan kepada pelanggan baru yang berhasil didapatkan.
Nah, hadiah-hadiah kecil maupun sebentuk perhatian, misalnya ucapan selamat ulang tahun, merupakan sebuah insenstif dalam rangka membangun loyalitas konsumen.
Hal lainnya bisa berbentuk diskon khusus, program referral, dan lainnya.
4. Menjadi Pendengar yang Aspiratif
Ada yang bertanya mengapa Marvel Cinematic Universe (MCU) jauh lebih sukses dibandingkan DC Extended Universe (DCEU)? Jawabannya tentu soal aspiratif ini.
Orang-orang mungkin memiliki kemampuan mendengar. Namun tak semua orang bisa menjadi sosok yang aspiratif. Ya contohnya MCU dan DCEU ini.
Saat penggemar Justice League meminta agar membiarkan Jack Snyder dengan versinya sendiri, Warner Bros dan DC tak mengabulkannya.
Beda halnya dengan MCU dikala memasuki fase-4 dan membuka ruang multiverse. Para penggemar mulai berharap adanya Spiderman dari universe lain. Dan, boom. Spider-Man: No Way Home meledak di pasaran karena hadirnya Tobey Maguire dan Andrew Garfield yang ‘diculik’ dari universe sebelah.
Dalam dunia bisnis juga begitu. Konsumen yang baik biasanya bakal memberikan feedback. Apalagi konsumen yang hadir lewat platform digital, biasanya jempolnya sangat ringan untuk memberikan rating dan ulasan.
Dengarkan saja semuanya. Maka nasehat dagang yang paling kuno adalah, “Jangan bilang tidak ada, namun sampaikan bahwa barangnya kosong. Kemudian upayakan agar kedepan stoknya ada. Sebab pertanyaan konsumen itu merupakan aset berharga.”
